Nur noch wenige Wochen bis Weihnachten: Das bedeutet, es herrscht Hochkonjunktur im eCommerce. Damit all die Päckchen und Pakete pünktlich unter dem Weihnachtsbaum liegen, müssen Online-Händler strategisch und strukturiert vorgehen. Ansonsten hagelt es negative Bewertungen von enttäuschten Kunden.
Worauf kommt es beim Versand im eCommerce an?
Der Online-Handel erlebt seit einigen Jahren einen enormen Boom. Wurden im Jahr 2000 „nur“ 1,69 Millionen Sendungen verschickt, sollen es 2023 bis zum Jahresende bis zu 4,4 Millionen Pakete sein. In puncto Versand sind die Kunden auch deutlich anspruchsvoller geworden. Wie eine Studie ergab, legen die meisten Verbraucher großen Wert auf eine versandkostenfreie Lieferung und zuverlässige Möglichkeiten zur Sendungsverfolgung. Sie wollen wissen, wo sich ein Paket gerade befindet, und wann mit der Lieferung zu rechnen ist. Und natürlich soll die Sendung heil ankommen. Dafür müssen die Händler auf eine hochwertige Versandverpackung setzen, die zur Größe, zum Gewicht, zur Form und zu den Eigenschaften des jeweiligen Produktes passt. Dass die Ware schon am nächsten Tag, also innerhalb von 24 Stunden ankommt, hat für die Mehrheit der Kunden überraschenderweise gar keinen so hohen Stellenwert. Dagegen wird ein Zeitfenster von zwei bis drei Werktagen als absolut akzeptabel angesehen.
Abläufe effizient verbessern
Der Versandablauf umfasst verschiedene Schritte: die Kommissionierung natürlich, dann das Verpacken und zu guter Letzt die Auslieferungsvorbereitungen. Innerhalb dieser Schritte werden häufig Fehler gemacht, die effiziente Abläufe verhindern. So ist es zum Beispiel sinnvoll, das Lager so zu strukturieren, dass Best- und Topseller besonders schnell zugänglich sind. Das spart eine Menge Zeit. Kleinere Onlineshops verlassen sich bei der Abwicklung immer noch auf manuelle Verfahren und nutzen beispielsweise Excel-Listen. Aber das ist völlig überholt und auf Dauer nicht zielführend. Die Umstellung auf automatisierte Prozesse und Systeme erscheint vielleicht auf den ersten Blick aufwendig, zahlt sich aber schon nach kurzer Zeit aus. Drängt die Zeit im Weihnachtsgeschäft, schleichen sich auch manchmal Fehler beim Verpacken ein. Zerbrechliche Gegenstände werden nicht ausreichend mit Polster- und Füllmaterial geschützt, so dass sie bereits beschädigt beim Kunden ankommen. Darum sind Lücken innerhalb der Verpackung unbedingt zu vermeiden. Den Versand übernehmen viele Shopbetreiber persönlich, das heißt, sie bringen die Pakete selbst zur Annahmestelle eines Dienstleisters. Auch dieses Verfahren kann deutlich vereinfacht werden: vor allem mit Online-Versandsystemen. Mit ihrer Hilfe ist das Etikettieren und Frankieren deutlich schneller erledigt, meist ist es sogar möglich, dem Versanddienstleister direkt Abholaufträge zu erteilen. Tracking-Tools tragen zu einer fehlerfreien und jederzeit aktuellen Sendungsverfolgung bei.
Den richtigen Versanddienstleister finden
Online-Händler müssen sich auf ihren Versanddienstleister hundertprozentig verlassen können. Darum sollte nicht ein x-beliebiger Anbieter diese Aufgabe übernehmen. Stattdessen ist es sinnvoll, die verschiedenen Möglichkeiten genau zu vergleichen. Vor allem im Hinblick auf folgende Aspekte:
- Preise und Lieferzeiten
- Versicherung und Haftung
- Der Komfort für Versender und Empfänger
- Details wie Umleitungsoptionen, Anzahl der Zustellversuche und Verfahren bei möglichen Adressfehlern
Auch wenn ein Händler die besten Waren zu den niedrigsten Preisen anbietet: Ohne einen verlässlichen Versanddienstleister kann die Kundenbindung nicht funktionieren.